Pregúntale a los que alquilan películas, a los taxistas a los… si su negocio ha evolucionado

El sector financiero, uno de los sectores con de mayor historia, no está exento a una evolución forzada por el cambio en el comportamiento de sus clientes. En el 2015, según encuestas del sector, realizadas por Backbase, más de la mitad de los encuestados se describieron como "seguidores" o "seguidores rápidos” pero pocas veces arriesgados a innovar. Históricamente, los bancos se han sentido más cómodos siendo los segundos o terceros en cuanto a ser innovadores. El Siglo XXI trae cambios en el mundo. Con el cliente nativo digital, un grupo demográfico más joven y una sociedad donde cada vez, más jóvenes, se bancariza e inicia sus propios negocios y emprendimientos, los bancos solo tienen la opción de ser disruptivos y replantearse el negocio.

Para todos los bancos, una estrategia “sine qua non”, es entregar una verdadera experiencia omnicanal. Pero, ¿cómo pueden las instituciones financieras lograr esto para competir efectivamente?

Resultados más recientes de la misma encuesta, muestran que el 36% de los encuestados ahora se clasifican a sí mismos como "líder" cuando se trata de innovación; un gran salto adelante con respecto a los resultados anteriores. Este cambio, en su autopercepción, refleja nuevas condiciones económicas del mercado, una visión clara de la importancia de la innovación para permanecer en el juego y el conocimiento de los retos que supone la tecnología. El rápido crecimiento de la innovación bancaria en los países en desarrollo refleja una conciencia clara de la creciente demanda de los consumidores, que realizan operaciones bancarias cada vez más a través de canales digitales. Esta confianza ha llevado a un aumento de los presupuestos para canales digitales, así como servicio al cliente y experiencia conseguida con los años (más del 90% de los encuestados eligieron canales digitales como un área futura de aumento de presupuesto). La mayoría de las instituciones financieras señaló que venderá o cerrará canales físicos.

Las organizaciones bancarias existentes deben simplificar sus operaciones, su foco debe ser el de generar negocios y desarrollar nuevos productos de corte digital. No pueden ser las mismas cosas para todas las personas, la personalización atada a “momentos de vida” será la clave, para ello,  que conozcan a sus clientes, no será solo un tema regulatorio acompañado de planillas que nadie lee. La Big Data, análisis cognitivo, será imperativo para ofrecer al cliente lo que realmente necesita en el momento adecuado. Más masa a menos costo, ya no importa cuanto tenga un cliente en la cuenta si el costo de traer y mantener ese dinero es ínfimo.

El rol de las empresas finTech es clave para enfrentar los nuevos retos, no se trata de jugar a ser banquero, como una vez fui tildado por un Gerente Ejecutivo de un banco en Venezuela, se trata de delegar lo que no estás en capacidad de hacer en el plazo que el mercado te lo exige. Hoy día en todo mercado es mejor asociarse que competir, esa madurez comercial no es manejada por cualquiera.

Los bancos más pequeños pueden dar la sorpresa, por razones obvias están acostumbrados a delegar sus procesos y servicios de TI, esto les facilita creer en un modelo delegado a las finTech y seleccionar la empresa adecuada. El salto cuántico puede poner en riesgo hasta el banco poseedor del edificio más alto.

Se trata de integrar soluciones de terceros en su “ofering”, buscando fidelización y retención de clientes lo cual no se consigue como hoy día. Estrategias para diseñar agencias más “bonitas y minimalistas” con lindas pantallas y mayor orientación a negocios que a transacciones, únicamente tiene cabida como estrategia si va atada al cierre de agencias convencionales. Además, eso no es transformación; eso es decoración ¡Estimados una transformación digital real, no solo atiende a sus clientes, atiende a sus empleados, proveedores y socios de negocio.

El Ux y el manejo de los datos debe ser el principal enfoque, un banco “old fashion” no transmite nada a los nativos digitales. Ninguno irá a su agencia para abrir una cuenta si otro banco ofrece soluciones digitales que le eviten la visita. El banco más grande dejó de ser el que más agencias tiene o el que tiene la torre más grande en el centro financiero de su ciudad, eso ya no vende como antes.

Ser "digital" no es solo una tendencia, siempre será parte central de la organización. Si piensas incursionar en la tendencia digital debes comenzar a pensar en la estructura correcta para tu organización, la nuevas formas de lograr interacciones con terceros y contar con las personas adecuadas para liderar digitalmente el cambio, siempre teniendo en mente el cliente. Encuentra las habilidades correctas, comienza con el final en mente, basado en la experiencia que el cliente desea alcanzar. Esto puede sonar imposible en una industria sobre regulada, pero ¿qué más retador que cuando nos dicen que algo es imposible de hacer? Debes implementar una cultura 'sí, podemos’, gerentes de cumplimiento y riesgo deben participar en el diseño de nuevos procesos y productos, así ellos se convertirán en parte de la solución en lugar de un obstáculo.

Es solo cuestión de horas para que la competencia sea más intensa en el futuro, así que ahora que finalizaste de leer este artículo, te darás cuenta que ya eres un seguidor y no un “early adopter”

Luis Miguel Bevilacqua Experto en Estrategia Digital y Tecnología Financiera Fundador- CEO de FinHack CoFundador de Wheko @FinHackin – FinHack.in